克日，在第五届中国客户联络中心奖颁奖仪式上，施耐德电气客户关爱中心再度斩获2020年度卓越服务奖。作为客户联络中心行业最高规格、笼罩面最广和参会规模最大的年度盛会，中国客户联络中心行业生长年会代表了行业生长的风向标。祝贺客户关爱中心团队！在施家，客户关爱中心团队到底是怎样一群人？他们是施家的“百科全书”；是施家对外的“窗口继承”；你或许看不见他们，可是他们一直都在。400团队的客户箴言天天都在接电话，怎么坚持得下来？偏偏，就是有许多人，在一线，用真诚、热情和专业，坚持了许多年。

透过他们，我们看到400整个团队的镜像，在电话、AI、MySE等多个数字化工具的背后，他们默默努力、为前端筑起高效而牢靠的后援，成为最贴近客户、接触客户最多、知道最多“秘密”的一群人。王薇和全体400团队王薇于2010年加入施耐德电气，现在治理着整个400团队。十年间，她见证了400团队的变化：从七小我私家到两百人，从呼叫中心到客户关爱中心，从仅接听电话到客服机械人到场日常事情，客户关爱中心一直在拓展部门的价值和界限；而无论形式上如何变化，客户关爱中心将施家的价值观一以贯之：客户第一是服务理念，客户满足是目的。

“对内我们增强专业化，精准化职责分工和能力提升，对外，转化客户需求，制作客户画像，做到能连续提供贴心入微，精致卓越的客户服务。” 现在，400正通过社群化思维和全渠道数据化运营模式，保证多渠道人工服务热线的快速响应、全年无休的线上自助服务，和100%闭环的全历程跟踪。8年前，曾双作为一名一线客服加入施家。

作为技术支持，她对自己的要求是：“内行不觉浅，外行不觉深”——针对客户的提问，如果回覆过于简朴，会让客户以为不够专业；如果讲的太深奥，客户可能又不太能明白。“要做到这十个字，需要扎实的技术基础和灵活的相同技巧，能够站在客户的角度去想问题。”她以这十个字要求自己，也要求自己的团队，包罗团队新晋红人施施。

曾双所在的技术支持团队技术团队的事情日常7年前，焦锦明加入施家，卖力订单治理及商务支持。一路从专员到主管，到VIP火灾热线卖力人，他用自己的7年客服生涯总结的履历是：客户纷歧定是对的，但客户一定是第一位的。对于客户，我们要始终关注三点：他在做什么，他从我们这里获得了什么样的产物和服务，他对这个产物和服务的感受如何。

在VIP火灾热线运行的一年时间，他和团队乐成为108位VIP提供服务，累计解决660多个庞大问题，累计通话时长近10000分钟。焦锦明所在的商务支持团队2013年，随着Go West的大潮，彭璨加入武汉新完工的400。今年，她挑起VIP大客户项目的重任。

彭璨最深的感慨是：400其实贯串在Customer Journey的每一个环节。从前期客户的造访、意向告竣、订单签约、订单执行，400一直都在，是销售的同伴，是工厂和物流的协调员，是客户的7*24小时咨询。而现在，通过VIP大客户管家的项目，彭璨履历了从“被动接听电话”到“主动接触客户提供服务”的项目转变，也将“为客户服务”的境界提升了一个条理：主动治理客户。

彭璨所在的VIP管家团队400：用数字化毗连客户随着数字化转型在公司由内而外大刀阔斧地展开，作为毗连客户的窗口，QCS建立了专业的技术OE团队，也开始寻求改变，并走在了数字化的前端：电话系统升级、AI技术迎头而上，带来了施施机械人和RPA、EcoStruxure专业人才应运而生。2019年，QCS的数字化转型从热线电话系统的升级开始——通过电脑端软件远程登录电话，开展热线服务。春节期间，疫情突发，武汉封城，刚刚落地的远程热线项目派上了大用场，制止了整个施耐德热线系统的瘫痪。400团队两百多人，在各自的家中，通过远程热线，从2月3日开始，坚持为客户提供实时的支持和服务，NSS客户满足度89%，在全球遥遥领先。

AI在制造业客服行业的应用屈指可数，如何快速掌握AI技术并应用到400，这对曾双和团队来说都是庞大的挑战。曾双和她的小同伴通过学习，开始梳理技术支持的业务规模，做数据整理，做页面设计、测试、上线等等。而且，自从接触了AI，曾双和她的小同伴就开始四处“撩机械人”，不管是淘宝、京东，或者其他有语音识此外客服，她们都市忍不住试一下，相识一下别人的做法，看看是否可以借鉴。一时间，微软小冰小娜、Siri、小度，各大电商客服，甚至贤二，都成了曾双团队的“好朋侪”。

有了AI技术加身，这位400团队的新同事施施从2020年1月一上线就自带光线， 3个月的问题解决率从刚开始的19%上升到39%。可是3个月之后，问题解决率泛起了停滞不前的状态。很快，团队开始从各个方面寻求突破：到场人工智能培训、与IT专家探讨，随后，又开始从基本面着手，重新梳理机械人系统，细分越发多样的场景：好比框架断路器，有的客户叫空气断路器，有的直接说MTZ，有的直接说空开……就这样，团队开始了一个问题的一万种场景和一万个问法的“脑洞”梳理。

这其间的每一步，都需要如看待孩子们“为什么”那般的耐心和细致，需要如“百科全书”般有理有据的专业回复。现在，施施天天会收到900多个问题，问题解决率开始逐步出现上升趋势。施施的语料库到达了4万多条，无一重复。RPA的应用则更多体现在MySE网页出货流程的优化上。

在订单发货的历程中，有些货物会暂时泛起短缺，而同时有些重要客户会提出紧迫需求，这就要打乱之前凭据下单日期设定的自动发货，人工识别重要订单，举行人工分货，这对客服团队意味着庞大的事情量，经常一个订单就是三五百行的操作。RPA的泛起则简化了这一流程，将重要订单需求表格化，然后直接导入到机械人，从而替代人工操作，大大提高了事情效率，改善了客户的体验。施施机械人解决的问题更多在EcoStruxure的第一层，RPA则优化了发货流程，而随着公司数字化历程的加速，客户关于EcoStruxure第二层、第三层的问题越来越多，QCS迅速察觉到这一变化，并很快开始了有针对性的EcoStruxure人才造就。首先，建立20人左右的虚拟Eco Structure团队，主要支持EcoStruxure相关的前端业务上的问题；第二、团队在招聘越发注重有软件配景的人，并造就学习EcoStruxure架构；同时，QCS也会努力和BU相同，凭据客户需求去造就相关的人才。

“在数字化转型的路上，没有旁观者，我们部门的每一小我私家，都在努力探索，乐此不疲。我们全体400同事，包罗机械人施施，都在努力和客户一起拥抱数字化的未来。”学无止境，只为更好地服务客户“如何快速相识客户的需求，读懂客户的问题？”“学习，相识每个产物的前世今生，包罗设计、生产、使用、售后每个环节。”这是曾双的回覆，她也讲述了自己刚来施家时的一次履历。

有一次她接到一个电话，客户反映某一款开关在夜晚灯光比力暗。凭借对产物知识的相识，曾双很快抓住了问题的焦点，并从产物设计的角度给客户解释：发光的材质有两种，一种是自然吸光的材质，不耗电，吸光之后散发光明，光线较暗可是省电、环保；第二种是LED，通电之后发光较亮。

而客户选择的产物的定位偏向于前一种。相识了整个产物的设计理念、质料，客户也欣然接受了曾双的解释。而且，因为大多数时候是通过电话与客户相同，这要求客服对产物很是熟悉，能快速在脑中勾画出客户所形貌的是哪一款产物，哪个位置，并能够给出适当的解决方案。

这一切，都需要不停的学习和沉淀。在400所有成员心中，学习已经成为他们的每一个日常。

童鞋们总是随时讨论着种种问题：如何高效下订单？如何快速明白客户的问题？如何第一时间抓住客户的需求点，资助客户选择合适的产物？每一批新童鞋加入，都市有自己的导师——他们是一群身上满是技术点和秘笈的行家，各有所长，对自己的专属领域有着深入的研究。除了导师的传帮带，400的童鞋们还会通过种种学习渠道自主提升，好比FAQ电子书，能源大学，施耐德电气大学等等。而且，400团队对每个成员有着很是清晰的生长门路：技术团队每年都市摆设专家选拔项目。履历了种种考试和答辩的洗礼，400的童鞋们一途经关斩将，从专员到司理、到总监；从工程师到资深工程师、到技术专家。

400团队技术年度考试现场“在400，无论你属于哪个职能，无论你的职级崎岖，每小我私家都在连续学习、自我完善。浓重的学习气氛总是遍布各个角落，每小我私家都在努力发展。

”曾双深有感慨。“'我能学'，是400内部最常听到的一句话。

”彭璨说， “公司的产物和技术在不停更新迭代，我们必须不停学习，并拓展更多行业知识，才气为客户提供更好的服务。”400团队屡获殊荣从400的故事里，我们不难看出：我们的每一次改变，都是为了更好的客户体验。其实，在施家，人人都是客服。

我们每一小我私家，都和文章里的小同伴一样，有的在一线面临客户、相识客户、资助客户，有的在幕后，默默耕作，为客户提供支持。我们，都在为客户提供价值，都是“客户第一”的践行者。

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